就会被对手兼并或逐出市场

2017-02-21 03:13

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通过这一个月在现金柜的实践与学习,我对于银行柜面服务的认识有了进一步的升华。随着经济全球化的发展,金融业的竞争日趋激烈,而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争,谁的服务好、谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站稳脚跟。因此,各家银行千方百计在服务上下功夫,微笑服务站立服务规范化服务服务方式层出不穷。确实,通过注入新的服务理念,银行服务模式有了很大的改观,板脸变成了笑脸、纹丝不动变为主动迎接,但是就目前的情况而言,银行服务还固守于旧的服务方式,服务机制并未完全放开,服务思想仍然停留在要我笑,要我站上,还没有真正做到面对客户,我要微笑,我要站立服务一切为客户服务。文明优质服务并不是一张笑脸,一声您好所能包容的,它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务,一切从客户利益出发的思想。客户来到工商银行,本身就是对我行的一种信任,一种支持。我行在服务时理应急客户所急,想客户所想,尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我们工商银行的基层网点提高服务层次。

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第二,要牢固树立客户至上的服务意识,每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户,以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象,是商业银行利润的来源,因此我们要真诚的服务客户,把客户当成自己的亲人;我们要周到的服务客户,让客户感到我们也是亲人;我们要正确对待客户的抱怨和批评,把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。

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经过大学三年的理论性教育,使我们对生物制药这门学科有了理论上的大体认识,在大三下半年学校安排了我们实习。实习是在校大学生唯一一次接触工厂大规模生产的机会,是学生走上社会的良好过渡

银行实习报告 | 银行实习心得

第一,商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成,柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时,要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务,并且要在保持良好服务形象的同时,热情接待客户,耐心解答客户疑问,站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题,自己解决不了的,要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益,防范风险的前提下,尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次,塑造以诚待人,以情动人的服务形象,努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。

第四,要将上述三点应用到自己的实际工作中,我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧,真正的提高自己的服务层次。临柜人员,就文明优质服务来说,也有不同层次的区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西,虽不能说不重要,但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳,因为这些表面的东西,固然能给客户一定的好印象,但更重要的还是应该强调自己的特色,比如设身处地的为客户着想,真正站在客户的立场上去解决问题等。

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品牌是企业的无形资产,是企业竞争能力的体现,优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。实施服务品牌战略是银行同业竞争日益激烈的必然结果。随着我国金融市场化改革的不断推进,国有专业银行基本完成了商业化改革,以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大,外资商业银行也已进入我国,一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户,必须提供比对手更优质更有特色的服务,否则,就会被对手兼并或逐出市场。所以,让我们以最大的热情,最大的真心,最大的耐心把服务品牌做到底。

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第三,要掌握服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理:100-1=0,它的含义就是:优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到,没让客户满意,客户往往记住的就是这一次,由此伤害客户,也就失去了客户,我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持,只有客户这次满意,他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中,客户满意度已经成为众所关注的问题,客户满意度有两种含义:即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题,要知道细节的力量有时是不可估量的!

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